民有所呼、我有所应，在“12345”市民热线办理工作中，临沭县水利局始终坚持以察民情、解民意、听民声、解民忧为原则，积极响应群众诉求，全力做好热线服务工作，把“为民服务更精准、水利管理更精细”的工作标准贯穿在热线工作服务的全过程。

一是强化组织领导，形成工作合力。水利局成立“12345”热线办理工作领导小组，一把手亲自抓，分管领导具体抓，专职人员配合抓。建立健全“12345”热线办理机制，做到热线工作由分管领导亲自过问，有专职人员负责，有具体业务人员核实，确保诉求第一时间受理，问题第一时间发现，回复第一时间到位。

二是及时响应，突出工作时效。根据单上反映的主要内容，专职人员及时分派给相关业务科室，每个批示件都力求用最短时间核实办结。为确保诉求办理的时效性，各业务科室积极主动加强与诉求人联系沟通，对诉求件中反映的问题，实地进行调查核实，时刻跟进掌握事件的最新进展。在水利工作职能范围内的，尽快解决；因条件限制短时间内无法解决的，主动与诉求人对接联系，说明情况；对不合理的诉求，积极收集资料，耐心做好解释工作，争取理解和支持。

三是认真督查，做好回访工作。针对市民反映较多的同类事件，建立诉求件分类台账，在接到同类诉求时能第一时间参考台账做出相应答复，争取提高解决率；针对热点、难点问题，加强部门协调联动，涉及职能交叉的问题与部门加强沟通，协调相关业务科室联合办理，研提解决方案，努力争取诉求人的理解和支持，提高回访满意率，确保做好“12345”不满意事项回头看工作。

今年以来，临沭县水利局共承办“12345”热线工单479件，同比增长40.8%，及时有效按期答复，有效化解了社会矛盾，营造了良好的社会发展环境。（解志刚）